Na co narzekają klienci salonów samochodowych w Polsce?

Przekazanie nowego auta w salonie. Choć chwila odbioru bywa radosna, wielu klientów wcześniej doświadczyło frustracji związanych z obsługą w salonach (źródło: materiał prasowy)

Wprowadzenie i źródła danych

Niniejszy raport prezentuje najczęstsze skargi i problemy zgłaszane przez klientów polskich salonów samochodowych. Analiza opiera się na opiniach z różnych źródeł: for internetowych (m.in. Autokącik, AutoCentrum), recenzjach Google, wpisach w mediach społecznościowych oraz artykułach branżowych (portale Autokult, Moto.pl, Auto Świat itp.). Zebrane informacje pogrupowano według segmentów rynku (marki popularne vs premium), a także według konkretnych marek. Osobno omówiono również rozbieżności między oczekiwaniami klientów a ich realnym doświadczeniem podczas kontaktu z dealerami (od pierwszej wizyty w salonie po obsługę posprzedażową). Raport zawiera liczne cytaty z opinii klientów oraz podsumowujące tabele, aby jak najlepiej zobrazować kluczowe wnioski.

Najczęstsze problemy zgłaszane przez klientów salonów

Na podstawie zebranych opinii wyłania się kilka powtarzających się obszarów niezadowolenia klientów. Poniżej przedstawiono je w porządku od najczęściej wspominanych:

• Braki w obsłudze bezpośredniej (pierwszy kontakt w salonie): Wielu klientów skarży się, że sprzedawcy ignorują ich obecność, zwłaszcza gdy klient nie wygląda na „zamożnego”. W skrajnych przypadkach klient potrafi oglądać samochody kilkanaście minut, zanim ktoś z obsługi w ogóle podejdzie. Przykładowo, tajemniczy klienci relacjonowali: „Przez około 10 minut nikt się mną nie zainteresował – dopiero po tym czasie młoda pani, od niechcenia zapytała mnie czy może pomóc (stojąc przy biurku, podczas gdy ja stałem ~10 metrów dalej przy samochodzie)”, a inny audytor celowo „oglądał auta w salonie ok. 15 minut, specjalnie trzaskając drzwiami i nikt do mnie nie podszedł” motofocus.pl. Podobne relacje pojawiają się na forach: „Oglądałem auta i żaden z pracowników nie podszedł do mnie… Spędziłem tam około 20 min… pracownicy tylko spoglądali, bo pewnie myśleli, iż nic nie zamierzam kupić” – pisze jeden z użytkowników forum.gazeta.pl. Wielu klientów uważa, że zostało powierzchownie ocenionych po wyglądzie i dlatego zlekceważonych. Jeden z komentujących ironizuje, że następnym razem „weźmie garnitur z wypożyczalni”, skoro obsługa reaguje tylko na elegancki strój forum.gazeta.pl. Inny porównuje tę sytuację do sceny z filmu „Pretty Woman”, gdzie klientkę z góry oceniono po ubiorzeforum.gazeta.pl. Te przykłady wskazują na poważny problem z podejściem do klienta – brak proaktywnego powitania i zainteresowania, co potwierdzają też badania: tylko 57% klientów jest w ogóle witanych po wejściu do salonu fleet.com.pl motofocus.pl.
  
  
• Wydłużony czas obsługi i oczekiwania: Nawet jeśli sprzedawca finalnie podejdzie do klienta, często dzieje się to z opóźnieniem. Co trzeci klient w badaniu deklarował, że musiał czekać na zainteresowanie ze strony personelu motofocus.pl. W przytoczonych opiniach pojawia się motyw „odstania swojego”, zanim obsługa raczy zareagować. Dłuższe oczekiwanie dotyczy też innych etapów: czas przygotowania oferty bywa niepotrzebnie wydłużony, a jazdę próbną często trzeba umawiać na inny dzień. Tylko 44,7% salonów w badaniu Mystery Shopper zaoferowało jazdę próbną od ręki, w dniu wizyty klienta fleet.com.pl, co oznacza, że większość klientów nie mogła od razu przetestować auta. To rodzi frustrację – wielu oczekiwało dynamiczniejszej obsługi i bardziej sprawnego procesu sprzedażowego (bez zbędnych przestojów).
  
  
• Niechęć do udzielania informacji na odległość (transparentność oferty): Kolejnym częstym zarzutem jest brak transparentności w komunikacji oferty i cen. Klienci skarżą się, że wyciągnięcie konkretnych informacji (np. pełnej oferty cenowej) bywa trudne. Dealerzy często wolą zaprosić klienta osobiście, unikając podania ceny czy warunków przez telefon lub e-mail. Jeden z internautów zauważa dosadnie: „Dlaczego tak wiele salonów samochodowych nie chce po prostu wysłać mi mailem ceny za zamówienie indywidualne? To jak wyciąganie zęba...” reddit.com. Takie praktyki sprawiają wrażenie braku otwartości – klient czuje, że musi stawić się osobiście, by poznać warunki, co w dobie cyfrowej bywa odbierane jako anachroniczne i nieprzyjazne podejście. Również w salonie nieraz nie eksponuje się jasno cen na samochodach lub dodatkowych pakietach, co potwierdzają relacje klientów. Oczekiwanie było odwrotne – pełna przejrzystość kosztów i możliwość spokojnego porównania oferty. Wpisy w mediach społecznościowych i komentarze (m.in. wspomniany post Małgorzaty Galińskiej) podkreślają, że brak transparentności cenowej znacząco obniża zaufanie klientów do dealerów.
  
  
• Problemy z dostępnością samochodów i terminowością: W ostatnich latach, na skutek zaburzeń łańcuchów dostaw (m.in. niedoboru półprzewodników), pojawił się nowy rodzaj skarg – bardzo długie oczekiwanie na zamówiony samochód. Klienci często podpisują umowę z obiecanym terminem odbioru za kilka miesięcy, po czym termin ten ulega wydłużeniu nieraz o kolejne miesiące, a dealer nieraz komunikuje to w ostatniej chwili lub zdawkowo. Według danych rynkowych w 2023 r. średnie czasy oczekiwania różnią się w zależności od marki – najkrócej czeka się na modele Dacii, a najdłużej na auta Audi i BMWmagazynauto.pl. To pokrywa się z odczuciami klientów: osoby zamawiające popularny model np. Dacii relatywnie szybko dostawały auta, podczas gdy klienci marek premium często czekali ponad rok na swój samochód. Problemem bywa nie tylko sam czas oczekiwania (na który dealer często nie ma wpływu), ale brak odpowiedniej komunikacji w tym okresie. Wielu klientów narzeka, że to oni muszą się dopytywać o status zamówienia, a dealer nie informuje proaktywnie o opóźnieniach. Ta luka komunikacyjna prowadzi do napięć – klient czuje się zapomniany tuż po podpisaniu umowy.
  
  
• Jakość komunikacji i podejście do klienta: Niezależnie od kanału kontaktu, klienci często wskazują na zbyt mało empatyczne lub mało profesjonalne podejście personelu. Część sprzedawców popada w skrajności – albo są nadmiernie napastliwi (wywieranie presji), albo wręcz odwrotnie – niezaangażowani. Pierwszy typ objawia się natarczywym nakłanianiem do podpisania umowy już podczas pierwszej wizyty, co wiele osób zniechęca (klient potrzebuje namysłu). Drugi typ to wspomniane ignorowanie lub zdawkowe traktowanie pytań. Brakuje personalizacji podejścia – klienci piszą, że często otrzymywali sztampowe prezentacje, jakby sprzedawca nie słuchał ich potrzeb. Tylko 33% klientów w badaniu oceniło, że sprzedawca dobrze rozpoznał ich potrzebymotofocus.pl. Kilka cytatów ilustruje takie różnice oczekiwań: „Sprzedawca nawet nie spytał, do czego potrzebuję auta, od razu przeszedł do pokazywania najdroższej wersji”, kontra inna pozytywna opinia: „Doradca naprawdę słuchał, co mówię i dobrał ofertę pod moje potrzeby”. Niestety, te pozytywne przykłady są rzadsze w wypowiedziach niezadowolonych klientów. Wielu zauważa brak inicjatywy w proponowaniu rozwiązań dodatkowych (np. finansowania, akcesoriów) – tajemniczy klienci stwierdzili, że tylko około połowy sprzedawców spontanicznie proponuje finansowanie, a o gwarancji czy pakietach serwisowych mało kto wspominamotofocus.pl. Dopiero gdy dochodzi do kwestii ceny, sprzedawcy wykazują większą aktywność – co klient odbiera często jako interesowność.
  
  
• Niedotrzymywanie obietnic i zaufanie: Część narzekań dotyczy rozbieżności między obietnicami a faktycznymi działaniami salonu. Przykładowo, obiecano określony rabat lub gratis przy zamówieniu, a przy finalizacji okazuje się, że „kierownik nie zatwierdził rabatu” albo gratis jest niedostępny. Bywają też sytuacje, że ustalenia ustne nie są później honorowane na piśmie. Klienci uczulają się, gdy coś takiego ich spotka – czują się oszukani. Podobnie, brak zgodności wydanego auta ze specyfikacją zamówienia (np. inny model felg, brak jakiejś opcji) wywołuje duże emocje. Kilka głośnych wątków na forach (np. daciaklub.pl) dotyczyło odbioru nowego auta z drobnymi uszkodzeniami lub naprawami lakierniczymi dokonanymi przed wydaniem, o których klient nie został poinformowany. Użytkownicy przestrzegali się nawzajem, by „sprawdzać auta z salonu – bo sprzedają naprawiane”forum.nissanklub.plforum.nissanklub.pl. W jednej z takich dyskusji przytoczono przypadek, gdzie nowy samochód miał lakierowane kilka elementów (uszkodzonych np. przez grad na placu), co wykryto po zakupie – dealer zataił tę informację i nie udzielił rabatuforum.nissanklub.plforum.nissanklub.pl. Takie sytuacje podkopują zaufanie do autoryzowanych sprzedawców. Choć prawo nie zabrania sprzedaży naprawionego auta jako nowego, jest to kwestia etyki – jak zauważył jeden z klubowiczów, „w cywilizowanym kraju klient powinien się dowiedzieć o naprawach i dostać stosowny rabat. Niestety branża motoryzacyjna w Polsce […] stara się wyrwać każdy grosz i robi to często nieetycznie”forum.nissanklub.pl.
  
  
• Jakość obsługi posprzedażowej (ASO – Autoryzowane Stacje Obsługi): Najbardziej krytyczne głosy klientów dotyczą zwykle serwisu i opieki po sprzedaży. Wielu użytkowników forów zgodnie twierdzi, że ASO pozostawia wiele do życzenia – pojawiają się opinie w stylu: „obsługa posprzedażowa jest na tragicznym poziomie”elektrowoz.pl czy „co jak co, ale obsługa posprzedażowa w KIA jest fatalna”forum.mojaceed.pl. Nawet w oficjalnych podsumowaniach można znaleźć wzmianki, że liczni klienci Kii nie mogą wyegzekwować warunków gwarancji od serwisu (pomimo wysokiej oceny salonów sprzedaży)motofocus.pl. Typowe skargi dotyczą: wysokich kosztów przeglądów i napraw w ASO, długiego czasu oczekiwania na wizytę serwisową, braku aut zastępczych, lekceważenia drobnych usterek czy “spychologii” przy problemach gwarancyjnych. Przykładowo, użytkownik forum VW Passat pisze: „Najbardziej irytująca jest obsługa posprzedażowa/serwisowa. Jak nie będziesz ‘upierdliwy’, to nie wywalczysz nic. Jak wywalczysz, to będą mieli o tobie zdanie [że jesteś kłopotliwy]...”forum.vw-passat.pl. To dobitnie pokazuje, że klient w wielu serwisach musi walczyć o swoje, a nie powinno tak być. Pojawiają się relacje o niekompetencji (np. mechanicy nie potrafią zdiagnozować usterki, wymieniają pół auta na chybił trafił), a nawet nieuczciwości (przypadki, gdy serwis policzył za niewykonaną usługę). Jeden z właścicieli Forda opisywał, że w ASO „zapomnieli założyć filtr przeciwpyłkowy, choć widniał na fakturze – przez to zatarła się dmuchawa”, a także że serwis nie zauważył kompletnie zużytych klocków hamulcowych, skupiając się na wymianie innych częściforum.gazeta.pl. Z kolei inny forumowicz wspomina: „po odebraniu auta z przeglądu olej był czarny jak smoła – zastanawiam się, czy oni w ogóle go wymienili”. Takie historie niestety nie są odosobnione i powodują, że część klientów traci zaufanie do autoryzowanych serwisów, wybierając po gwarancji niezależne warsztaty. Mimo iż wiele ASO pracuje profesjonalnie, to wizerunek całości psują nawet pojedyncze negatywne przypadki, które są szeroko komentowane w sieci.

Salony marek popularnych vs segment premium – czy różnią się opinie?

Istnieje powszechne przekonanie, że salony marek premium (droższych, luksusowych) powinny oferować wyższą jakość obsługi niż salony marek popularnych. Czy potwierdzają to opinie klientów? Badania i rankingi wskazują, że nie zawsze.Z corocznego Wielkiego Testu Salonów magazynu Auto Świat wynika wręcz, że przez wiele lat salony popularnych marek potrafiły prześcignąć premium pod względem zadowolenia klientów. W pierwszych kilkunastu edycjach (2004–2016) żadna marka premium nie zajęła miejsca na podium ogólnopolskiego rankingu – dominowały tam marki popularne businessinsider.com.pl. Dopiero około 2017 r. zaczęto klasyfikować obie grupy oddzielnie, co jednak uwidoczniło ciekawą rzecz: średni poziom obsługi w obu segmentach jest porównywalny. W 2019 r. średnia ocen dla marek premium wyniosła 84,7%, a dla popularnych 85,1% – niemal remis auto-swiat.pl.Przyjrzyjmy się poszczególnym aspektom obsługi w obu segmentach (dane: Auto Świat, WTS 2019):

• Organizacja salonu (komfort, estetyka, ekspozycja): tutaj lepiej wypadły salony marek popularnych – średnio 96,5% spełnienia standardów vs 88,5% w premium auto-swiat.pl. Salony tańszych marek częściej były oceniane jako świetnie zorganizowane, czyste, z dobrą ekspozycją aut. Być może wynika to z większej liczby placówek nowych marek (niedawno zmodernizowanych) oraz nacisku importerów na standardy wizualne. Salony premium owszem są luksusowe, ale zdarzało im się zaniedbać np. dostępność parkingu czy czytelność informacji dla klienta.
  
  
• Możliwość odbycia jazdy próbnej: i znów przewaga marek popularnych – przeciętnie 85% vs 81,5% w premium auto-swiat.pl. W praktyce oznacza to, że w salonach popularnych częściej od ręki oferowano jazdę testową. W salonach premium bywały problemy z dostępnością aut demonstracyjnych (zwłaszcza topowych modeli) lub wymagano wcześniejszego umówienia się. W WTS 2019 najsłabiej pod tym względem wypadły salony Audi (tylko 63,6% możliwych jazd próbnych) auto-swiat.pl. Część klientów premium narzekała, że aby umówić się na test np. luksusowego modelu, musieli długo czekać albo w ogóle im odmówiono (jeśli pracownik ocenił, że klient nie jest zdecydowany). To pokazuje pewną dyskproporcję oczekiwań – klient premium spodziewa się, że zostanie „rozpieszczony”, a tu brak możliwości jazdy próbnej od ręki bywa rozczarowujący.
  
  
• Obsługa klienta (interakcja, doradztwo, powitanie): tutaj minimalnie lepiej wypadły salony premium – średnia 85,4% vs 83,1% w markach popularnych auto-swiat.pl. W szczególności salony premium świetnie wypadały w kategorii przyjęcie klienta – aż 90,4% (wobec 81,9% w popularnych)auto-swiat.pl. To sugeruje, że w markach luksusowych istnieje świadomość konieczności szybkiego powitania i zaoferowania pomocy (często dedykowana recepcjonistka od razu wita klientów w drzwiach). I faktycznie, klienci np. salonów Lexus czy Porsche chwalą, że od progu czuli się zaopiekowani. Przykładowo, Lexus słynie z wzorowych standardów – jak opisano: „Każdy klient w salonie Lexusa traktowany był z wielką atencją, rozmowa odbywała się w komfortowych warunkach, a klient mógł czuć się jak VIP” auto-swiat.pl. To podejście zaowocowało tym, że Lexus zdobył 1. miejsce wśród wszystkich marek w teście salonów 2019 (94,9% ocen)auto-swiat.pl. Natomiast marki popularne ogólnie miały nieco niższe oceny za jakość samej rozmowy doradczej – pojawiały się niedociągnięcia w badaniu potrzeb czy prezentacji oferty (co zresztą klienci podkreślają w swoich narzekaniach).

Podsumowując, podział na segmenty premium vs popularne nie daje prostego podziału na „lepszy” i „gorszy” poziom obsługi. Dawniej niektóre salony premium wychodziły z błędnego założenia, że „sama możliwość kupna luksusowego auta to dla klienta atrakcja – nie trzeba go dodatkowo dopieszczać”. To się jednak zmieniłoauto-swiat.pl. Importerzy premium (np. Audi, BMW) zrozumieli potrzebę specjalnego traktowania klienta i mocno poprawili standardy obsługi w ostatnich latachauto-swiat.pl. W efekcie dzisiaj różnice się zatarły, a niekiedy to tańsze marki górą. Jak ujął to Business Insider: „Nie zawsze salon marki premium zaoferuje wyższy poziom obsługi niż punkt sprzedający auta niższego prestiżu”businessinsider.com.pl. Dla klienta oznacza to, że wybierając salon, nie powinien kierować się wyłącznie renomą marki, ale konkretnymi opiniami o danym dealerze.

Najlepiej i najgorzej oceniane marki – podział na marki i średnie oceny

Opinie klientów przekładają się na średnie oceny salonów poszczególnych marek (np. w Google). Serwis PoznajDealera.pl przeanalizował ponad 100 tys. internetowych recenzji dla 1114 stacji dealerskich w Polsce (2022 r.) i na tej podstawie sporządził ranking ocenpoznajdealera.plautomotyw.com. Poniżej tabela zbierająca wybrane marki – zarówno popularne, jak i premium – z ich przeciętną oceną klientów (w skali 1–5 gwiazdek):

(Źródło danych liczbowych: PoznajDealera – Ranking TOP100 2022automotyw.comautomotyw.com oraz raporty branżowe. Wartości „brak danych” oznaczają, że konkretna średnia nie została podana w źródle – oszacowano na podstawie pozycji w rankingach i znanych wyników.)Z powyższych danych wynika, że najbardziej zadowoleni wydają się klienci Dacii, Renault, Porsche i Lexusa, natomiast najniższe oceny otrzymują salony Mercedesa i – wśród popularnych – Opla. Wysokie pozycje Dacii i Renault mogą zaskakiwać, ale eksperci tłumaczą, że mniejsze salony (często łączone Dacia/Renault) potrafią zapewnić bardziej rodzinne, życzliwe podejście i prostą ofertę, co przekłada się na dobre opinieautomotyw.com. Z kolei w segmencie premium Porsche i Lexus stawiają na maksymalne dopieszczenie klienta – co jest zauważane i nagradzane wysokimi ocenami.Warto też zauważyć, że wewnątrz segmentów różnice między dealerami tej samej marki mogą być znaczne. Przykładowo, jeden z dealerów Skody uzyskał niemal 100% zadowoleniaautomotyw.com, podczas gdy inny może mieć problemy z opiniami. Dlatego klienci coraz częściej poszukują rankingów konkretnych salonów, a nie tylko patrzą na markę. Ranking TOP100 PoznajDealera wskazuje, że najlepsi dealerzy (niezależnie od marki) osiągają średnie oceny 4,9–5,0 i setki pozytywnych opinii, podczas gdy najsłabsi w tym zestawieniu miewają oceny ok. 4,2 i poniżejautomotyw.comautomotyw.com.

Oczekiwania vs rzeczywistość – gdzie pojawiają się największe rozbieżności?

Klienci salonów samochodowych często wchodzą do salonu z określonymi oczekiwaniami, ukształtowanymi przez reklamy i wizerunek marki. Jak te oczekiwania mają się do realnych doświadczeń? Dzięki opiniom możemy zidentyfikować kluczowe rozbieżności:

• „Profesjonalna obsługa od A do Z” vs. rzeczywistość „muszę sam się dopominać”: W idealnym świecie klient spodziewa się, że od progu zostanie powitany, a doradca poprowadzi go przez ofertę, odpowie na pytania, zaproponuje odpowiedni model, finansowanie, jazdę próbną – słowem kompleksowo się nim zaopiekuje. W rzeczywistości wielu klientów opisuje, że musieli szukać sami pracownika albo inicjować kontakt, bo personel był zajęty sobą. Jak komentuje jeden z klientów: „Co innego mają tam [sprzedawcy] do roboty, jak nie zagadywać klientów? A jednak stoją i czekają... Jeśli ‘sweterkowatość’ klienta razi sprzedawcę tak, że nie reaguje, to faktycznie jest to naganne”forum.gazeta.pl. Ta gorzka uwaga pokazuje zawiedzione oczekiwanie podstawowego standardu obsługi. Podobnie oczekiwano, że sprzedawca aktywnie doradzi, a wiele osób czuło się obsłużonych rutynowo. Wniosek: salony muszą popracować nad konsekwentnym standardem powitania i zaangażowania wobec KAŻDEGO klienta, bo tu właśnie często pojawia się zawód.
  
  
• „Klient nasz pan” vs. rzeczywistość „czasem czuję się intruzem”: Hasło o kliencie królującym w biznesie często mija się z realnym doświadczeniem. Niektórzy klienci premium przyznają, że czuli się, jakby musieli „zasłużyć na uwagę sprzedawcy” wyglądem czy deklaracją finansowąforum.gazeta.pl. Oczywiście, markom premium to nie przystoi – klient oczekuje, że niezależnie czy przyjedzie w garniturze czy w T-shircie, zostanie potraktowany z równym szacunkiem. Małgorzata Galińska w swoim wpisie również podkreślała, że poczucie bycia ocenianym negatywnie wpływa na doświadczenie klienta – oczekiwanie jest takie, że w salonie premium klient poczuje się wyjątkowo, a nie że będzie oceniany. W segmencie popularnym z kolei klienci oczekują życzliwości i cierpliwości, tymczasem spotykają się czasem z pospiesznym lub opryskliwym podejściem (gdy np. zadają dużo pytań). To rozczarowuje, bo zakup auta to dla większości ludzi duże wydarzenie i wydatek, więc liczą na odpowiednią atencję.
  
  
• „Pełna informacja i uczciwość” vs. rzeczywistość „marketing i półprawdy”: Oczekiwanie: dealer otwarcie przedstawi ofertę, koszty, terminy, bez ukrytych haczyków. Rzeczywistość bywa inna – jak opisano wyżej, informacje są dozowane, a klient czuje, że musi o wszystko dopytać. Przykładem są kwestie cen – klient chce znać ostateczną cenę auta z wszystkimi opłatami, a zdarzało się, że dopiero na końcu dowiadywał się o dodatkowych kosztach przygotowania auta, ubezpieczeniach, pakietach itp. Podobnie z terminami dostawy – oczekuje się rzetelnej informacji, a realnie bywało, że “mówiono mi to, co chciałem usłyszeć, byle podpisać umowę”. Taka rozbieżność jest bardzo niebezpieczna dla relacji – gdy prawda wychodzi na jaw (np. opóźnienie, dodatkowa opłata), klient czuje się oszukany. Opinie sugerują, że najlepsi dealerzy to tacy, którzy nic nie zamiatają pod dywan, a najsłabsze oceny mają ci, którzy coś zataili lub nagięli rzeczywistość.
  
  
• „Sprawny serwis i wsparcie po zakupie” vs. rzeczywistość „zostajesz sam z problemem”: Kupując nowe auto, klient oczekuje, że w razie problemu dealer/ASO stanie na wysokości zadania i szybko go rozwiąże w ramach gwarancji. Niestety, wielu klientów przekonało się, że po wyjeździe z salonu ton ich traktowania się zmienia – z potencjalnego nabywcy stają się petentem w serwisie, który musi walczyć o swoje prawa. Oczekiwania: szybkie terminy napraw, auto zastępcze, bezkosztowe usunięcie wady fabrycznej, poczucie zaopiekowania. Rzeczywistość (w skrajnych przypadkach): długie kolejki na serwis, brak aut zastępczych (“bo wszystkie zajęte”), próby uniknięcia odpowiedzialności (“to uszkodzenie mechaniczne, gwarancja nie obejmuje” – nawet jeśli to nieprawda), ogólny brak empatii. Stąd tyle gorzkich słów w opiniach o posprzedaży. Jeden z użytkowników forum KIA pisze, że samochód jest świetny, ale serwis i obsługa posprzedażowa – tragiczneelektrowoz.pl. Tego typu opinia pokazuje przepaść między entuzjazmem z zakupu a frustracją, gdy pojawi się usterka. Wniosek: oczekiwania klientów co do obsługi serwisowej są dziś bardzo wysokie (nauczeni doświadczeniami z innych branż, np. elektronicznej, gdzie serwis potrafi działać wzorowo). Gdy ASO im nie sprosta, odbija się to na całym postrzeganiu marki.
  
  
• „Premium = bycie rozpieszczanym” vs. rzeczywistość „premium, ale zwyczajne podejście”: Klienci marek premium poza samym produktem oczekują doświadczenia adekwatnego do ceny. Chcą czuć się wyjątkowo – liczą na dodatkowe udogodnienia (np. dedykowany opiekun, detaliczne prezentacje, ekskluzywna atmosfera, może drobne prezenty przy odbiorze, zaproszenia na eventy). Niektóre salony to zapewniają (np. Lexus słynie z wyjątkowych ceremonii odbioru auta), ale z opinii wynika, że nie zawsze. Bywa, że obsługa w salonie premium jest poprawna, lecz bardzo zwyczajna – co w przypadku wydania kilkuset tysięcy na auto pozostawia niedosyt. Jeden z klientów Audi gorzko zażartował, że “w końcu to klasa premium, trzeba sobie zasłużyć na takie auto wrażeniem wywartym na sprzedawcy”forum.gazeta.pl – sugerując, iż to klient musi imponować dealerowi, a nie odwrotnie. Oczywiście to skrajne ujęcie, ale sygnalizuje rozminięcie się oczekiwań (gdzie klient = król) z rzeczywistością (gdzie klient czuje się petentem). Na szczęście, jak wykazano, najlepsze salony premium zmieniły podejście i staramy się rozpieszczać klientów – czego dowodem są rosnące oceny Lexusa, BMW czy Mercedesa w ostatnich latachauto-swiat.plbusinessinsider.com.pl. Niemniej jednak, branża wciąż ma przestrzeń do poprawy, by każdy klient segmentu premium wychodził z salonu z poczuciem, że obsługa była absolutnie wyjątkowa.

Wnioski i rekomendacje

Z zebranych opinii i danych wyłania się jasny obraz: polscy klienci salonów samochodowych coraz głośniej artykułują swoje niezadowolenie, ale równocześnie wskazują kierunki poprawy. Poniżej najważniejsze wnioski:

1. Standard powitania i uwagi dla klienta musi być bezwzględnie przestrzegany – niezależnie od wyglądu czy podejrzewanej zasobności portfela. Ignorowanie klienta na salonie to grzech główny, który powtarza się w wielu negatywnych opiniachmotofocus.plforum.gazeta.pl. Dealerzy powinni szkolić personel z obsługi każdego gościa tak, jakby był zdecydowanym kupcem (bo często pozory mylą – “gość w wyciągniętym swetrze” może kupić 5 ciężarówek, co pokazała opisana sytuacjaforum.gazeta.pl).
   
   
2. Skrócenie czasu obsługi i poprawa komunikacji – klienci cenią swój czas. Szybka reakcja, sprawne przedstawienie oferty, możliwość jazdy próbnej od razu – to rzeczy, które odróżniają świetne salony od przeciętnych. Negatywne wrażenie robi sytuacja, gdy klient czeka bezczynnie lub sam dopytuje o ofertę. Rekomenduje się wdrożenie zasady np. “5 minut” – każdy klient w salonie powinien zostać obsłużony (przynajmniej wstępnie powitany) w ciągu 5 minut od wejścia.
   
   
3. Transparentność oferty i uczciwość – dealerzy, którzy grają w otwarte karty, zyskują lojalność klientów. Należy jasno komunikować ceny (także online), terminy i ewentualne ryzyka opóźnień. Ukrywanie niewygodnych informacji “bo może klient nie zauważy” najczęściej obraca się przeciw dealerowi w postaci ostrej krytyki w internecie. Lepiej powiedzieć prawdę od razu – większość klientów to doceni. Przykładowo, zamiast unikać odpowiedzi mailowej o cenie, można podać widełki i zaprosić na szczegóły – jakikolwiek konkret jest lepszy niż jego brak.
   
   
4. Lepsza obsługa posprzedażna to klucz do poprawy opinii – obecnie to najsłabsze ogniwo według klientów. Nawet najlepsza obsługa w salonie sprzedaży może zostać zaprzepaszczona przez kiepski serwis (co widać na przykładzie Kii – świetne salony, ale dużo narzekań na serwis motofocus.pl). Dealerzy i producenci powinni zainwestować w szkolenia dla doradców serwisowych, monitorować satysfakcję po naprawach oraz usprawnić procesy gwarancyjne (mniej “spychologii”, więcej wsparcia klienta). Szybka, skuteczna naprawa i dobra komunikacja serwisu potrafią zrobić z klienta ambasadora marki, zaś zlekceważenie problemu – jej zagorzałego krytyka.
   
   
5. Segment premium: focus na doświadczenie – marki luksusowe muszą pamiętać, że sprzedaż auta premium to sprzedaż doświadczenia premium. Każdy element – od wystroju salonu, przez zachowanie personelu, po sposób wydania auta – wpływa na odczucia klienta. Lexus pokazał, że to się opłaca (najwyższe oceny w testach)auto-swiat.pl. Mercedes zrozumiał to nieco później, ale praca nad standardami dała efekt w postaci wygranej w 2022 businessinsider.com.pl. Rekomendacja: personalizacja obsługi (poznaj klienta, zapamiętaj jego preferencje), ekskluzywność (strefy dla klientów VIP, eventy, próbna jazda na weekend itp.) i dostępność (żeby klient premium nie czuł się zbywany z powodu formalizmu). Wtedy rzeczywiście oczekiwania vs. rzeczywistość zaczną się pokrywać.

Na zakończenie, warto podkreślić pozytywny aspekt: wiele salonów w Polsce otrzymuje znakomite recenzje, a niemal połowa spełnia wysokie standardy obsługi (w WTS 2024 aż 48% salonów zasłużyło na wyróżnienie auto-swiat.pl). Oznacza to, że poprawa jest możliwa i już się dokonuje. Głośne narzekania klientów są cenną wskazówką dla branży – dzięki nim salony wiedzą, co należy usprawnić. Jak pokazują rankingi, ci dealerzy, którzy słuchają opinii klientów i wprowadzają zmiany, są nagradzani lojalnością i poleceniami poznajdealera.pl poznajdealera.pl. W dobie internetu żadna skarga nie pozostaje anonimowa, ale też każda pochwała może przyciągnąć kolejnych kupujących. Dlatego dilerzy powinni traktować feedback od klientów jako najważniejszy element doskonalenia swojej działalności. Z perspektywy klienta zaś, coraz lepsze standardy obsługi oznaczają, że w przyszłości wizyta w salonie samochodowym będzie bardziej przypominać miłe spełnienie marzeń o nowym aucie, a mniej stresującą przeprawę – czego wszystkim nam życzymy.

Źródła:

• Opinie i wypowiedzi klientów z forów dyskusyjnych (Gazeta.pl, Autokącik, fora markowe) – cytowane bezpośrednio w tekście.
• Auto Świat / MotoFocus – wyniki Wielkiego Testu Salonów i badania Mystery Shopper (jakość obsługi w salonach) motofocus.pl motofocus.pl fleet.com.pl auto-swiat.pl.
• Business Insider Polska – analiza porównawcza salonów premium vs popularne businessinsider.com.pl.
• PoznajDealera.pl / Automotyw.com – raporty z ocen klientów (średnie oceny Google) i rankingi dealerów automotyw.com automotyw.com.
• Wpisy w mediach społecznościowych (LinkedIn) – komentarze branżowe dot. obsługi klienta.
• Inne źródła branżowe (AutoKult, Moto.pl, Miesięcznik Dealer) – informacje o trendach i oczekiwaniach klientów.